ЯК ЦЕ ПРАЦЮЄ | ЯК ЦЕ ПРАЦЮЄ | ЯК ЦЕ ПРАЦЮЄ | ЯК ЦЕ ПРАЦЮЄ

ЯК ЦЕ ПРАЦЮЄ | ЯК ЦЕ ПРАЦЮЄ

Як це працює: Артем Бондар
про ЦНАП Smart Quality Service

У рубриці “Як це працює?” ми спілкуємося з розробниками, програмістами, проєктними менеджерами, керівниками напрямів аби дізнатися, як інноваційні рішення допомагають створювати продукти, що спрощують людям життя.

Наш сьогоднішній герой, PM муніципального напрямку РЕНОМЕ СМАРТ Артем Бондар, розповідає про нову форму прописки, можливості системи ЦНАП SQS, виклики та про те, що розвиток не зупиняється після впровадження.

Артем Бондар 

PM муніципального напрямку
РЕНОМЕ СМАРТ

Продукт:

ЦНАП Smart Quality Service

Як створювалося програмне забезпечення ЦНАП SQS?

Ми говоритимемо про реєстрацію та зняття з місця проживання – про прописку, іншими словами. Раніше ця процедура відбувалася в ЖКГ (житлово-комунальному господарстві) і нерідко супроводжувалася довгими чергами та скандалами. У 2016-му все змінилося: була створена її нова форма та прийнята постанова Кабміну про сам реєстр. Згодом, бюрократичні традиції витіснив ЦНАП (Центр надання адміністративних послуг) та система “єдиного вікна”, що об’єднала відносини громадян з владою у одному місці. 

Першим щодо автоматизації процесів реєстрації до нас звернувся Рівненський ЦНАП. У співпраці з ним ми розробили програмне забезпечення – “ЦНАП-SQS”, реєстр територіальної громади. У ньому описана вся процедура згідно законодавства України – від моменту приходу громадянина до отримання послуги. 

Ця система містить інформацію про всіх мешканців громади та їхню міграцію. На основі її даних формуються реєстри військкоматів, статистики, виборців тощо. А просунуті територіальні об’єднання використовують їх для прийняття управлінських рішень та ефективного керування. Крім того, реєстрація місця проживання – це доступ до 50% інших послуг. Наприклад, реєстрації транспортного засобу чи заміни посвідчення водія.

І до інтеграції з іншими службами, аби зробити ефективнішим надання сервісів та послуг. У комунальній службі, приміром, відразу бачитимуть інформацію про зареєстрованих за адресою. Тож клієнту не доведеться ходити в ЦНАП за довідками та повертатися назад в комунальну службу.

Як це працює

Як змінився проєкт з тих пір?

За роки наш продукт обріс додатковими функціями. До прикладу, колись система звітності передбачала всього чотири стандартні звіти, які органи реєстрації формували для державної міграційної служби, управління статистики, реєстру виборців та військомату. Працівник ЦНАПу закривався на два-три дні в кабінеті і вносив інформацію про осіб за понад двадцятьма параметрами (паспортні дані, місце, дата народження тощо). Зараз – один клік і перевірити.

Ми додали модульну систему звітності. Першими з цим питанням до нас звернулися з Нетішина. У них “атомка” і щокварталу треба подати плани евакуації. Для цього необхідно підрахувати населення у розрізі районів, вулиць тощо. Часто звіт за якимось із параметрів просить зробити управління освіти – скажімо, вибірку дітей в категоріях 0-6 років, 7-14 років і 15-18 років. І начальник мало не плаче, бо треба підняти всю картотеку та витратити близько тижня. Або сортувати осіб за статевою ознакою, віком, військовозобов’язаний чи ні та громадянством – нещодавній запит військових.

Як це працює

Також провели скрупульозне дослідження інтерфейсу, щоб кожна кнопка була на своєму місці, прибрали зайве, розробили довідники імен та по батькові, назв населених пунктів, документів тощо. Система підказує користувачу в момент введення інформації. Це зручно і дозволяє уникнути плутанини, адже люди часто роблять механічні помилки. Був випадок, коли вулицю Богдана Хмельницького написали 12 разів і усі невірно. 

Маємо інтеграцію з цифровим сканером. Якщо є ID картка, інформацію не доведеться вводити вручну. Сканер все зчитає і вона відразу потрапить у систему. Це виключає помилки та суттєво скорочує час надання послуги. Колись у Херсоні я мало не довів адміністратора до сліз, коли показав як це працює (сміється). Те, що раніше займало добрих 20 хвилин, можна зробити всього за одну. Додайте сюди кілометрові черги до ЦНАПу з 4 ранку і більше ста осіб у них. Стало добре усім.

“Наше рішення, на 99,9% складається
з побажань клієнта”

Загалом ЦНАП SQS – рішення, що на 99,9% складається з побажань клієнта. При цьому глибоко опрацьоване ІТ-спеціалістами та стандартизоване. Усі ідеї та зміни обговорюємо і тестуємо з тими, хто безпосередньо працює у програмі. Воно про людей і для людей. Тому користуються ним не лише у Рівному, а й у Луцьку, Херсоні, Кам’янському, Сєвєродонецьку, Ковелі, Здолбунові, Авдіївці, Рубіжному та ще близько 80 громадах України.

Як це працює

Якими були перші впровадження?

Процес впровадження складається з трьох етапів:  імпорту, встановлення та навчання персоналу. Пілотним став рівненський ЦНАП. Наступні у Ковелі та Сєвєродонецьку. В останньому у той час вже відбувалися активні бойові дії.

Пригадую, як у коридорі готелю ми опрацьовували шаблони документів, відмічали маркерами, вносили правки, сортували їх за певними параметрами і все це робилося до 4-ї ранку. Потім декілька годин сну і з 7-8-ї ранку виїжджали в ЦНАП. І так 21 день – саме стільки займало впровадження на початку. Опісля ми витратили тиждень, щоб переглянути та удосконалити систему. І скоротили процедуру до 14 днів. Зараз ми це робимо за 3-5 днів, а при наявності готових даних за два.

У Сєвєродонецьку був один курйозний випадок. До впровадження нашої системи працівники ЦНАПу користувалися власною розробкою. Були великі черги, люди звикли, що потрібно витрати більше 40 хвилин, щоб дістати якесь рішення. Хоча частіше ні, одним разом важко було відбутися. Отож, під кабінетом очікують дві жінки, розмовляють, обурюються. Надходить черга, одна з них налаштовується, що легко не буде, розпочинається пекло і заходить в кабінет. Друга перемикається на іншого співрозмовника. Не проходить і двох хвилин – жінка з паперами виходить з кабінету. Її питають: “Що, не дали?” Вона, чи то розчаровано, чи здивовано: “Дали..” Питання у відповідь: “А посваритися?”

А от наш ЦНАП приходив перевіряти з секундоміром навіть мер. Йому видали довідку про склад сім’ї за 45 секунд. Більше того, для цього не потрібно користуватися якимось службовим становищем. В порядку черги швидше, ніж якимись обхідними шляхами – перевірено на собі.

Як це працює

Розкажіть про людей, чи готові вони до змін?

Доводилось працювати з різними, які горіли справою і не дуже. Траплялися проактивні  начальники ЦНАПів, які хотіли змін, автоматизації процесів. Вони жили продуктом – від погодження з керівництвом, пошуку фінансування до впровадження. Відповідно й підлеглі ставилися прихильно і легко йшли на контакт. Бувало й навпаки – казали, нащо воно треба, краще б інтернет провели! Відносились до змін, наче це вони нам роблять послугу. Але й то рівно до моменту, поки хлопці не покажуть свій професіоналізм.

Завжди глибоко занурюємося у процеси, що відбуваються в органах місцевого самоврядування. Знаємо порядок надання послуг, вимоги, виключення – завжди апелюємо до букви закону. Позмагатися можуть хіба ті, хто усі закони знає чи не на пам’ять та зберігає їх у шухляді в індивідуальних файликах. Було й таке.

Ми навчаємо користуватися продуктом. Серйозно і скрупульозно. Це наш підхід і відмінність від багатьох ІТ-компаній. Нікого не лишаємо сам на сам з інструкцією.

Навчання частина впровадження. Лише раз доводилося проводити його за один день. Ефективніше приділити три-чотири і вживу, тоді люди встигають осмислити, спробувати, задати запитання. Та карантин вніс корективи. Ми проводили тренінги віддалено в zoom, в skype, і, навіть, з увімкненим гучномовцем, коли з іншого боку не працював мікрофон. В кінці надаємо запис зустрічі та залишаємося в доступі, якщо потрібно вирішити якісь проблеми чи зробити зміни згідно законодавства.

Як це працює

З досвіду знаємо, скільки часу не давай – людям важко зважитися працювати з чимось новим. Однак, пройде тиждень і вони вже не хочуть повертатися до старих методів.  У цифровому варіанті простіше працювати. Тепер і керівник бачить, хто як працює. Також має інструменти, щоб вести статистику, порівняльний аналіз, здійснювати управлінські рішення. Система унеможливлює корупційні дії, записує кожен крок користувача – геть усе можна перевірити. Користувалися цим декілька разів, коли до нас звернулися при розслідуванні протиправних дій. 

Кажуть, маєте історію з Нью-Йорком. Можете розповісти?

Загалом так, але пригода трапилася з моїм колегою Олексієм Богинським. Йому одного разу зателефонував начальник Торецької громади Донецької області і каже: “Тільки не смійтеся, бо ми вже всі тут посміялися. Нам потрібно перейменувати населений пункт. Він називатиметься Нью-Йорк”. Наш Олексій на мить розгубив слова. А начальник веде далі: “Розумію ваше здивування. У нас уже жарти ходять, як люди зупиняють таксиста і просять до Брукліна підкинути. Але я серйозно.” Колега взяв паузу, перевірив інформацію, і, знайшовши підтвердження, зателефонував розробнику. Тоді можливості зробити зміни в інтерфейсі ще не було. Розробник не повірив і попросив надати офіційні документи. Їх надали і історичну справедливість встановлено – селище Новгородське стало Нью-Йорком.

Чи має ЦНАП Smart Quality Service конкурентів?

Є інші продукти від комерційних компаній, власні розробки, і, навіть, безкоштовні державні сервіси. Та ми не конкуренти в прямому сенсі, а боремося з бюрократією та неосвіченістю. Завжди даємо більше, ніж очікує отримати клієнт. А як тільки громада усвідомлює, що потрібно розвиватися – змушена вибирати. І частіше за все надає перевагу нам.