Як змінюється сервіс РЕНОМЕ СМАРТ?

Інтерв’ю

Як змінюється сервіс
РЕНОМЕ СМАРТ?

6 березня 2024

Сервіс РЕНОМЕ СМАРТ для українського банкінгу вже понад 30 років стабільно тримає флагманські позиції. Залишатись лідером ринку компанії допомагає фахова команда, власні якісні цифрові розробки, а також гнучкість та готовність до змін.

Про ключові трансформації, які відбулись у сервісі РЕНОМЕ СМАРТ у минулому році та плани на 2024 розповідає директор з сервісу Віктор Жулюк.

Сервіс РЕНОМЕ СМАРТ у ретроспективі: з чого все починалось?

Якщо згадувати з чого ми розпочинали, насправді, змінилось все. На початках у нас взагалі не було звичних на тепер речей. Ми лише мріяли про Smart Service чи АТМ-support. Тобто управлінські системи були відсутні взагалі, як клас. У нас не було такої мережі інженерів. Працювали лише кілька чоловік, а зона обслуговування була вся Україна. Звичайно ж, зараз ситуація кардинально змінилась і це, справді, показник нашого розвитку та зростання протягом цього часу.

Поряд з тим, дещо стало складнішим. Наприклад, раніше були відсутні такі жорсткі SLA, у порівнянні з тими, які ми маємо зараз. У нас не було такої шаленої проєктної частини, наприклад, коли ми за місяць можемо 1000 POS-ів встановити. Ну і звичайно ж, реалії сьогодення все частіше створюють ситуації, коли ми маємо реагувати на кризи. Важливу роль у цьому відіграє досвід, адже за 33 роки компанія навчилась долати майже будь-які виклики.

Про перехід на SS 2.0

Основна зміна, яку ми очікуємо у 2024 – це перехід на SS 2.0, адже багато процесів базуються на підтримці якісного софту. Він дозволяє нам бути гнучкими, ефективними, економить ресурси та підвищує якість виконання роботи.

Сервісне обслуговування (відновлення працездатності чи доступності) конкретного пристрою – це остання миля нашої роботи. Надзвичайно важлива, можливо й найскладніша, але це всього частина. Коли ми дізнаємось про поломку обладнання, до роботи залучаються різні підрозділи сервісу – це моніторинг, інженери, логістика запчастин, управління інженерами, help desk, фінансовий департамент тощо. Всі оці частинки мають працювати разом в одному інформаційному середовищі. Для цього був створений сервіс деск Smart Service.

За час користування нам вдалось виявити його «слабкі місця» і зараз наші розробники працюють над удосконаленням цього продукту. SS 2.0 розробляється на новій технології, яка дасть можливість зручно його підтримувати. Новий сервіс деск буде більш лояльним до оптимізації й дозволить нам «перекинути» рутинну роботу на софтову частину.

Ще одна причина переходу на SS 2.0 – це підтримка інших видів обладнання для обслуговування. Попередня версія сервіс деску була розроблена під стандартний перелік техніки, яку ми обслуговуємо вже десятки років. Проте технології змінюються і, на жаль, SS 1.0. не дає нам можливості нормально підтримувати нове обладнання, з яким ми зараз працюємо.

Smart Service Mobile

Мобільний додаток для сервісних інженерів SS.mobile – це ще одна наша важлива розробка, яка додає в ефективності. SS.mobile – це робоче місце сервісного інженера у смартфоні. Додаток показує які завдання потрібно зробити сьогодні, прокладає оптимальний маршрут, підказує чи не порушені дедлайни та допомагає планувати роботу інженерів, які знаходяться по всій Україні.

Універсальність та зручність додатку робить його повноцінним програмним продуктом, який можна адаптувати і для інших організацій, які надають сервісні послуги. Багато компаній мають свій сервіс деск, але не мають додатків для інженерів.

Наші клієнти та партнери також виявляють неабиякий інтерес до цієї розробки. Тож ми вирішили спробувати запропонувати наш SS.mobile як окремий продукт. Ми адаптовуємо софт під потреби іншої компанії, тобто створюємо для них мобільний додаток на основі нашого SS.mobile. У січні ми вже реалізували подібний пілотний проєкт.

Новий формат: сервісне партнерство

Цього року ми плануємо тестувати новий формат співпраці – сервісне партнерство. Для нас це буде новий досвід. Маючи висококваліфікованих інженерів та ефективну модель побудови процесів ми цікаві на ринку для наших партнерів.

Звичайно ж, усі зміни на початку насторожують, особливо працівників. Проте перша причина, чому наша компанія йде у сервісне партнерство – це безпека. Ринок України перенасичений банкоматами і терміналами, їх кількість не зростатиме. Ця тенденція триває вже десяток років. Тому, у нашій ніші розширення бізнесу – це, в першу чергу, про диверсифікацію ризиків, про безпеку наявності роботи – це про стабільність.

По друге, сьогодні для партнерів та клієнтів надзвичайно важливою є комплексність послуг. Будь-яка організація з комплексним підходом буде мати перевагу. Щоб тримати лідерство, ми постійно розширюємо перелік наших послуг: сервіс банкоматів, POS-терміналів, робочих місць, розробка софту тощо. Це все – комплексний продукт. Такою логікою ми керувались, коли розпочинали роботу з сервісом POS-терміналів. Як результат, станом на сьогодні, більше 40% зусиль спрямовано на сервіс POS-ів та робочих місць.

фото Олександра Шепелюка

Перші сервісні інженерки у РЕНОМЕ СМАРТ

Ще одна перега, яку відкрила перед нами диверсифікація процесів та робота з різними типами обладнання – це можливість залучати дівчат на вакансії сервісних інженерок. Раніше, працюючи виключно з банкоматами, робота була фізично важкою. Робота з POS-терміналами не є простішою, але відсоток легшої роботи (саме в плані фізичного навантаження) значно вищий. Саме тому, зараз у нас вже троє дівчат працюють у сервісі POS-терміналів і вони виконують свою роботу висококваліфіковано і класно.

Якщо пригадувати, раніше у моніторингу теж були лише хлопці, адже 10-15 років тому дівчат в ІТ було не дуже багато. Зараз в нас, певно, половина дівчат в моніторингу. Це інтелектуальна робота, тож виконують її дівчата чи хлопці – різниці немає. У нашій компанії взагалі ніколи не поставало питання про поділ вакансій з огляду на гендер. Проте так склалось, що на вакансії сервісних інженерів ми не отримували резюме від дівчат. Зараз у цьому напрямку ми бачимо перспективи.

фото Олександра Шепелюка

Плани на 2024 рік

У новому році ми зосереджуємося на трьох векторах роботи. Перш за все, наша сервісна база банкоматів, яку ми підтримуємо. Крім того, на стандартному парку обладнання зараз актуальні проєкти модернізації.

Другий вектор – ми хочемо щоб значно збільшилась кількість POS-ів у нас на обслуговуванні. Ця ціль досяжна, адже розширюється мережа POS-терміналів у наших наявних партнерів та додаються нові банки.

Також, маємо в планах масштабування моніторингу за кордоном – SS 2.0 зробить це можливим.

Незмінно високий рівень сервісу

Компанія рухається вперед і трансформується швидкими темпами, проте є аспекти, які мають бути константою – це наш незмінно високий рівень сервісу. Сьогодні, навіть в умовах війни, наша сервісна служба стабільно підтримує кількість працездатної банківської техніки клієнтів на рівні вище ніж 95%, дотримуючись умов SLA.

Існування бізнесу в нашій сфері неможливе без підтримки високого рівня сервісу. Наша компанія має справді дуже високий рівень і завдяки співпраці з нами, банки теж покращують свої показники у цьому аспекті.

спілкувалась Наталія Стаднік