Моніторинговому центру 15!

2 жовтня 2024

Моніторинговому центру 15!

Цьогоріч, 2 жовтня, Моніторинговому центру виповнюється 15-ть років.

Завдяки злагодженій роботі команди моніторингу, банківське обладнання працює безперебійно. Впровадження інновацій забезпечує стабільність та надійність сервісів. Саме такий підхід допомагає нам зміцнювати позиції на ринку та постійно вдосконалюватися, досягаючи нових вершин.

Ця річниця — чудова нагода зазирнути в історію компанії, згадати важливі моменти становлення та дізнатися більше про людей, які стоять за успіхом великої команди.

Як все починалося?

Основне завдання центру моніторингу — забезпечення безперебійної роботи банківського обладнання, такого як банкомати та термінали. Коли виникає збій, команда оперативно виявляє проблему та залучає відповідних фахівців залежно від ситуації. Наприклад, якщо в банкоматі закінчилася готівка — викликається служба інкасації. Коли потрібне втручання інженера — моніторинг формує наряд з описом проблеми. Для кожної ситуації є свій спеціаліст, що дозволяє швидко відновити працездатність обладнання й мінімізувати час простою.

фото Олександар Шепелюка

«Моніторинг – це не тільки спостереження, а й контроль за сервісами. Початкова форма відділу змінилась, зараз моніторинг – це частина великої структури. До сервісного напрямку РЕНОМЕ СМАРТ належать департамент управління сервісами, відділ диспут-менеджменту, відділ моніторингу, супроводу платіжних терміналів та відділ забезпечення безперервності сервісу. Моніторинг існує вже 15 років, а от, наприклад, диспут-менеджмент з'явився через п'ять років після появи моніторингу. Зараз ми розрослися до великої мережі. Починали з підтримки 11 банкоматів, а наразі під постійним наглядом моніторингу 7886 пристроїв, в тому числі й за кордоном. На постійній основі працюємо з топ-10 українськими банками на ринку: Ощадбанк, ПУМБ, Sense, Креді Агріколь, ОТП».

Віктор: «Моніторинг – це не тільки спостереження, а й контроль за сервісами. Початкова форма відділу змінилась, зараз моніторинг – це частина великої структури. До сервісного напрямку РЕНОМЕ СМАРТ належать департамент управління сервісами, відділ диспут-менеджменту, відділ моніторингу, супроводу платіжних терміналів та відділ забезпечення безперервності сервісу. Моніторинг існує вже 15 років, а от, наприклад, диспут-менеджмент з’явився через п’ять років після появи моніторингу.

Зараз ми розрослися до великої мережі. Починали з підтримки 11 банкоматів, а наразі під постійним наглядом моніторингу 7886 пристроїв, в тому числі й за кордоном. На постійній основі працюємо з топ-10 українськими банками на ринку: Ощадбанк, ПУМБ, Sense, Креді Агріколь, ОТП».

Як працює моніторинг сьогодні?

Відділ моніторингу розвивається разом з технологіями. Якщо раніше обслуговування обладнання міг здійснювати тільки сервісний інженер, то сьогодні з низкою інцидентів можуть розібратися оператори, сидячи за робочим місцем в офісі.

Команда моніторингу Ощадбанку

Михайло Рудик,
керівник моніторингового центру

Михайло: «30% інцидентів вирішуються віддалено, що дозволяє оперативно відновити роботу техніки без фізичної присутності фахівців на місці. Це економить час не лише для сервісних інженерів, але і для інших служб, таких як інкасація чи зв’язківці. З іноземними клієнтами робота налагоджена інакше. Наприклад в Азербайджані моніторинг здійснюється нашою командою, але всі ремонтні роботи виконують інженери місцевих компаній-партнерів.

Техніка оновлюється, клієнти стають вибагливішими до функціоналу. Однак система X4 (прим. система для віддаленого моніторингу) ніколи не навчиться закручувати болти та робити інші ремонтні речі. Тому сервісні інженери завжди будуть потрібні».

«30% інцидентів вирішуються віддалено, що дозволяє оперативно відновити роботу техніки без фізичної присутності фахівців на місці. Це економить час не лише для сервісних інженерів, але і для інших служб, таких як інкасація чи зв'язківці. З іноземними клієнтами робота налагоджена інакше. Наприклад в Азербайджані моніторинг здійснюється нашою командою, але всі ремонтні роботи виконують інженери місцевих компаній-партнерів. Техніка оновлюється, клієнти стають вибагливішими до функціоналу. Однак система X4 (прим. система для віддаленого моніторингу) ніколи не навчиться закручувати болти та робити інші ремонтні речі. Тому сервісні інженери завжди будуть потрібні».

За словами Михайла, нудних днів на роботі в них не буває. Оскільки в зоні відповідальності працездатність великої кількості техніки, працівникам треба вміти швидко та ефективно включатися в роботу, багато комунікувати з іншими службами та вміти розв’язувати задачі за обмежений час.

Михайло: «За 2,5 роки роботи в моніторингу, я не пригадаю жодного ранку, коли б я думав, що день буде легким. «Коли все працює» – це стан, який мотивує кожного технічного спеціаліста. Ми постійно зіштовхуємось з викликами, але, щоразу коли вдається вправно виконати свою роботу, отримуєш радість, адже бачиш результат.

У нашій роботі найважливіше — це наполегливість. Неможливо прийти в моніторинг готовим спеціалістом, адже специфіка роботи унікальна, тому всьому доводиться вчитися на місці. Наполегливість і бажання вчитись — це ключові риси, без яких складно буде досягти успіху в нашій команді».

Постійний ріст і плани на майбутнє

Моніторинг став для багатьох успішним стартом кар’єри. Разом з розвитком відділу з’являлися нові напрямки роботи, один з таких, відділ супроводу платіжних терміналів, очолив Андрій Вакульчик, який прийшов в моніторинг ще 13 років тому.

Відділ супроводу платіжних терміналів

Андрій Вакульчик,
керівник відділу супроводу
платіжних терміналів

«Моя історія в компанії почалася з посади інженера-електроніка. Моїм першим великим проєктом став банк, який зараз вже не працює, можу сказати пережив його (сміється). Ми працювали з новим обладнанням — депозитними модулями. Оскільки вони надавали змогу вкладати гроші напряму, то вважалися інноваційним рішенням на той момент. Однак пізніше технології змінювались неодноразово, але досі не змінюється підхід до постійного навчання. Обов'язкова частина роботи в моніторингу — вивчати новинки та підвищувати кваліфікацію».

Андрій: «Моя історія в компанії почалася з посади інженера-електроніка. Моїм першим великим проєктом став банк, який зараз вже не працює, можу сказати пережив його (сміється). Ми працювали з новим обладнанням — депозитними модулями. Оскільки вони надавали змогу вкладати гроші напряму, то вважалися інноваційним рішенням на той момент. Однак пізніше технології змінювались неодноразово, але досі не змінюється підхід до постійного навчання. Обов’язкова частина роботи в моніторингу — вивчати новинки та підвищувати кваліфікацію».

Відділ супроводу платіжних терміналів з’явився наприкінці 2019 року, а першим клієнтом став Ощадбанк. POS-термінали спочатку встановлювались у відділеннях банку, а пізніше вони почали з’являтися і в магазинах, і на заправках, і в аптеках і навіть у школах.

Андрій: «Один із найбільших викликів був пов’язаний із комунікацією — одна річ говорити з працівниками банку, які розуміють специфіку обладнання, а інша — спілкуватися безпосередньо з клієнтами банку, з якими треба шукати зрозумілі всім формулювання. Це складний процес, але ми справляємося та допомагаємо розбиратися з проблемами всім, хто звертається.

Пригадую як наші оператори часто стикались з непорозумінням від клієнтів стосовно терміналів. Часто клієнти терміналом називають різне обладнання: кіоск, банкомат або маленький POS-термінал, з якими ми працюємо. І от буває, що оператор отримує дзвінок і просить назвати серійний номер термінала, який зазвичай знаходиться на звороті пристрою. Якщо мова йде про POS-термінал, то це легко — просто перевернути його і подивитися номер. Але клієнт може звертатися не з POS-терміналом, а з кіоском, який важить близько 500 кг. Тоді й виникають кумедні ситуації, коли клієнт намагається зрозуміти, як перевернути таку величезну машину, щоб знайти серійний номер».

Команда моніторингу Ощадбанку

Цікавий професійний шлях пройшов й Микола Стахов. Наразі він обіймає посаду інженера-програміста, але теж починав як оператор в моніторингу.

«Я працюю в RENOME SMART вже 7 років, починав як оператор моніторингового центру, де провів понад 4 роки. Потім пройшов навчання в RS.Academy та зміг перейти у R&D на позицію QA. Щоб підготуватися до нової ролі розробника, проходив піврічне навчання з реальними завданнями. Моїм наставником був Павло Бондарєв, також допомагав Backend-розробник Максим Єфімчук. Додатково для поглиблення знань навчаюсь в Академії ШАГ вже два роки».

З моніторингу виріс не один успішний менеджер. Наприклад, Анна Михальчук, яка наразі обіймає посаду операційної керівниці R&D, прийшла в компанію РЕНОМЕ СМАРТ на посаду операторки моніторингового центру. ЇЇ історія особлива, адже саме Анна стала першопрохідцем напрямку забезпечення безперервності сервісу, тобто оператором, який контролює роботу обладнання вночі.

Відділ диспут менеджменту

«Я працювала в моніторингу приблизно чотири роки. Перший рік я провела на нічному моніторингу, де найскладнішою задачею був графік — довга 15-годинна зміна. Ощадбанк став першим клієнтом, якому ми надавали послуги нічного моніторингу, а я була першою хто чергував вночі. Оскільки нічні зміни дуже виснажують, за рік роботи я вирішила перейти на денний моніторинг, однак швидко отримала посаду аудитора. Мої керівники підтримували ініціативи та бажання кар'єрного росту. Пам'ятаю як проходила практику у Геннадія Завадського та бралася за нові проєкти під керівництвом Віктора Жулюка. Мені подобалося впроваджувати зміни та покращувати процеси. Я завжди шукала способи спростити роботу та зробити її більш ефективною. Я вважаю, що для людей, які бажають розвиватися, відділ моніторингу — це хороший старт. З бажанням і ініціативою можна досягти успіху, навіть без технічної освіти та досвіду».

Команда мультимоніторингу різних банків

Досвідчені колеги надихають своїми здобутками нових членів команди. В моніторингу працює багато молоді, яка часто дізнається про можливості працевлаштування в РЕНОМЕ СМАРТ, відвідуючи Дні кар’єри в університетах.

«Я потрапила до РЕНОМЕ СМАРТ завдяки програмі Renome Lab. Як учасник проєкту, я займалась розробкою концепції платного паркування для міста. А коли знову побачила РЕНОМЕ СМАРТ на Дні кар'єри в університеті, то вирішила приєднатися до команди. Працюю вже майже рік на посаді оператора ІКМ, залучена до моніторингу обладнання різних банків: Ощад, Кредобанк, Укрексімбанк та інші. Зазвичай, коли приходжу на роботу, перше, що роблю — аналізую свою зону відповідальності, переглядаю, що могло статися з банкоматами за ніч. Інколи можу бути залучена до диспут-менеджменту, який займається спірними транзакціями. Це включає розгляд ситуацій, коли клієнт не отримав або не доотримав кошти. Ми переглядаємо файли відеонагляду, фото, лог-файли та інші документи, щоб розв'язувати проблему. Найчастіше я зіштовхуюсь з технічними проблемами, такі як несправність касового модуля, принтера або інших приладів. Якщо виникають такі проблеми, ми залучаємо інженерів, іноді контактуємо з провайдерами, щоб розв'язувати проблеми, які виникають на їхньому боці. Для мене моніторинг – це місце, де можна багато чому навчитися та існує можливість кар'єрного росту. Я б хотіла пов'язати своє професійне життя з РЕНОМЕ СМАРТ й надалі, найбільше цікавить кадрове управління».

фото Олександар Шепелюка

«Я в команді моніторингу вже сьомий місяць. Обрав компанію завдяки рекомендації свого викладача, однак сам давно думав про зміну роботи. Довгий час я займався ремонтом побутової техніки та хотів спробувати щось нове. В моніторингу я теж маю справу з залізом, але тут потрібно працювати в команді. Я відповідаю за обладнання Ощадбанку, однак, на відміну від попередньої роботи, завжди комунікую з іншими відділами. Усі мають свою роль в процесі, і ми підтримуємо зв'язок, щоб забезпечити стабільну роботу системи».

Особливість моніторингового відділу полягає у цілодобовій роботі. Одна з операторок нічного моніторингу Олександра розповіла, яка частина її роботи найскладніша.

«В моніторингу я вже пів року. Рідко виходжу в денні зміни, адже поєдную роботу з навчанням. Окрім основних і звичних банкоматів я також працюю з валідаторами у Черкасах і Львові: створюю заявки, якщо вони не працюють, або якщо водієві потрібно поповнити чековий папір. До того ж займаюсь POS-терміналами. Я вивчаю економіку, тому досвід роботи з фінансами цікавий. У майбутньому хочу працювати у сфері міжнародної співпраці, оскільки моя спеціальність — міжнародні економічні відносини. Можливо, наступна кар'єрна сходинка буде у відділі, який займається експортом, імпортом або співпрацею з закордонними партнерами. Найскладніше в моніторингу — це спілкування з клієнтами. Особливо складно спілкуватися зранку, під час закінчення зміни. Але я дуже вдячна колегам за підтримку і допомогу — це важливо, коли працюєш у такому режимі».

спілкувалась Ірина Жданюк