Як та які банківські послуги
можна перенести у зону самообслуговування?

Андрій Костенко, керівник департаменту продажу РЕНОМЕ СМАРТ, відвідав UKRAINIAN CASH FORUM, де поділився досвідом про імплементацію ефективних рішень для побудови каналів самообслуговування для банків. Він розповів про розумні відділення, з чого вони складаються, які задачі виконують, а також про реалізовані проєкти в Україні та за кордоном.

РЕНОМЕ СМАРТ — продуктова ІТ-компанія, що з 1991 року працює в сфері фінтех-рішень
та є офіційним представником двох світових виробників обладнання Diebold Nixdorf (банкомати Wincor складають 70% ринку України), Giesecke & Devrient (виробник сортувального обладнання, на зразок того, що використовується у НБУ). Серед ключових клієнтів в Україні — банки, фінансові установи, ритейл і місцеві органи державної влади.

Наша компанія не має прямого відношення до готівки. Однак, ми автоматизуємо процеси та допомагаємо клієнтам працювати з нею ефективніше.

Згідно з дослідженням PricewaterhouseCoopers фінансовий світ рухається у цифровий вимір. Банки (та й не тільки) зменшують витрати на супровід та переносять у діджитал власні фінансові продукти тощо. Однак, у дослідженні наголошують, що не слід забувати про важливість фізичного контакту з клієнтом. Недавно читав статтю, де йшлося про іспанських фермерів, які вийшли на протест через переведення підтримки банку в онлайн.

Гібридний формат кооперації може задовольнити усіх клієнтів фінансової устави — і тих, що вміють і можуть користуватися цифровими продуктами, й тих, що звикли ходити у відділення. Ми у РЕНОМЕ СМАРТ допомагаємо банкам створити зону самообслуговування без прив’язки до його розташування, у місцях концентрації клієнтів. Це можуть бути ТЦ, ринки, бізнес-центри. З досвіду додам, що споживачів (фізичних осіб та бізнес-клієнтів) у цьому секторі зазвичай цікавить робота з готівкою і можливість здійснення безготівкових операцій.

Розумні відділення переносять більшість базових потреб клієнта у зону самообслуговування: поповнення карти чи депозиту, погашення кредиту, зняття готівки в АТМ (особливо популярне зараз) та ін. Серед наших кейсів є також опція валютообміну та можливості внесення виручки малого і середнього бізнесу. 

Маємо й складніші зони самообслуговування, що передбачають процедуру онбординга. Коли клієнту не потрібно йти у відділення банку, щоб відкрити рахунок чи перевипустити картку. Один із таких проєктів реалізували в Україні і статистика показує, що при правильному налаштуванні всіх процесів та влаштуванні такої зони самообслуговування, дохід банку зростає на 30%. 

Найкращим рішенням сьогодні є поєднання фізичної та цифрової взаємодії з клієнтом. Переваги для усіх сторін очевидні: лояльність клієнтів, оскільки не потрібно звертатися до відділення банку за простою операцією, довго стояти в черзі, можливість скористатися банківськими послугами у зручний час та місці; інтеграція цифрових рішень з фізичними каналами продажу; збільшення ефективності роботи співробітників фінансових установ та зменшення навантаження на відділення. 

У ПроКредит Банку ми працювали над створенням відділень, де практично не передбачені каси. У них можна здійснювати всі безготівкові та готівкові операції. Це один із перших банків, який запустив новинку — поштомат, куди виніс частину операцій з випуску карт. Клієнт у додатку чи у відділенні може замовити карту та отримати її через поштомат. 

У 2017  році у нас з’явився перший глобальний гравець в Анголі. Зараз нашими рішеннями користуються 4 місцеві банки, включаючи одні з найбільших — Atlantico і BAI. 

Уявіть наше здивування під час першого візиту до партнерів, коли ми побачили черги до відділень банків о 6 ранку. Виявилося, послуга поповнення коштів там дуже популярна через те, що люди бояться тримати гроші вдома, тому все несуть до банку.

Завдяки нашим рішенням з самообслуговування банки вивели клієнтів зі звичайних відділень. Перше розумне відділення, запущене у травні цього року в Анголі,  складається з банкомата та депозитного сейфа. Крім того, воно працює автономно завдяки сонячним панелям та відеонагляду. Наступним кроком буде встановлення пристрою по друку і видачі карт вже у 2023-му.

Ще один цікавий проєкт ми розпочали в кінці минулого року з компанією KorpOn з Азербайджану. Вдячні, що попри складні умови та війну, повірили в нас. Варто сказати, що ми давно співпрацюємо. Однак, раніше модель співпраці передбачала, що кінцевим замовником розумних відділень були банки. KorpOn пішли іншим шляхом, створивши власну фінансову екосистему, яка передбачає встановлення депозитних сейфів в місцях знаходження потенційних клієнтів. Пристрій дозволяє приймати будь-які готівкові платежі. Єдиним обмеженням може бути лише кількість банкнот, що перевищуватиме 30 000 купюр — такою є місткість одного пристрою. Згідно з ідеєю проєкту, банкам не потрібно купувати власне обладнання чи інвестувати в нього — усе забезпечує KorpOn, натомість отримує комісію від кожної транзакції. Зараз до мережі підключено шість банків. Це означає, що їхні клієнти можуть, в одному з таких пристроїв (а у Баку їх стоїть уже 70 штук) виконати операції з поповнення рахунку, погашення кредиту тощо. Ми повністю забезпечили софтову частину проєкту, з кожним банком налаштовано інтеграційний шлюз. Відтак, після авторизації клієнта (достатньо ввести свій особистий логін і пароль), ми бачимо хто та яку суму вносить на рахунок. До речі, зарахування коштів відбувається миттєво.

У KorpOn планують рухатися за межі Баку. На цей момент на пристроях доступні послуги з поповнення поточних рахунків, карткові кредити, внесення виторгу клієнтів малого та середнього бізнесу. Чому останнім так цікаві ці пристрої? Через швидкість прийняття купюр та вищий середній чек. Одного разу, коли клієнт вносив 150 тисяч манат (приблизно 50 тисяч доларів), пристрій без зупинки прийняв їх за 7 хвилин.

Зазвичай співпраця розпочинається з аудиту банківських процесів. Ми глибоко занурюємося у процеси, аналізуємо їх та визначаємо ті, які доцільно було б винести у зону самообслуговування. Наступний крок — розробка стратегії та погодження з банком. У ній описуємо усі прості процеси, які займають час у банківських працівників і можуть бути автоматизовані. Останнє — запуск проєкту та підтримка.