Як це працює: Михайло Рудик
про helpdesk

У рубриці “Як це працює?” ми спілкуємося з розробниками, програмістами, проєктними менеджерами, керівниками напрямів аби дізнатися, як інноваційні рішення допомагають створювати продукти, що спрощують людям життя.

Наш наступний герой, керівник моніторингового центру РЕНОМЕ СМАРТ Михайло Рудик, розповідає про те, як з’явилася служба технічної підтримки для сервісних інженерів, що не має аналогів, як вона впливає на інцидент менеджмент і чому це важливо.

Михайло Рудик

керівник відділу моніторингу
РЕНОМЕ СМАРТ

Продукт:
Helpdesk (служба технічної підтримки)

Коли з'явилася необхідність змінювати якісь процеси
та створювати helpdesk?

Вона виникла під час переформатування взаємодії з нашими інженерами, що займаються обслуговуванням техніки на місцях. Крім того, у нас значно скоротилася кількість керівників регіональних сервісних центрів. При цьому об’єм операційних завдань не зменшився. Власне, це стало поштовхом для створення системи, що контролюватиме поняття наряду та управління інцидентами взагалі.

Перед запуском ми вивчали стандартизовані практики, модифікувавши світовий досвід під наші потреби. Тому наш хелпдеск не зовсім схожий на класичну версію, якою користуються інші компанії.

Як це працює

Яка його основна мета?

По перше, порядок. Намагалися систематизувати життєвий цикл наряду в системі Smart Service, піддати контролю усе, що виходить за “норму”, забезпечити фіксацію порушень, їх аналіз та передбачити алгоритм дій для реагування на кожен випадок.

По друге, підтримка інженерів та клієнтів, коли щось трапляється поза планом. Це може бути просте роз’яснення якоїсь процедури, технічна допомога по роботі з Smart Service або ж допомога в залученні інших підрозділів РЕНОМЕ СМАРТ. 

І наостанок, хелпдеск – цінний помічник у розробці та впровадженні процесів у ДСОБТ. З одного боку, це дозволяє залишатися компетентним у багатьох складних питаннях, а з іншого – допомагати інженерам адаптуватися до змін.

Який він має вигляд?

У хелпдеску зараз троє людей: керівник та два інженери. Усі працюють у тому ж середовищі Smart Service, що й інженер “в полі”. Однак, на відміну від останнього,  мають дещо розширені права та користуються веб-інтерфейсом, а не мобільним додатком. 

Працюємо над автоматизацією процесів, створили спеціальний телеграм-бот та додаток, де незабаром з’являться функції залучення хелпдеску. А поки, інженер може повідомити про проблему у будь-який зручний йому спосіб: у месенджері чи телефоном.

Як це працює

З якими запитами звертаються найчастіше?

Більшість звернень стосуються операційної роботи або ж підтримки. Наприклад, запити щодо опрацювання нарядів на всіх етапах: створити, змінити локалізацію, продовжити дедлайн, видалити його тощо.

Буває, з якихось причин інженеру взагалі не вдається закрити наряд, прикріпити чи зняти з запчастину тощо. Багато всього трапляється, у нас дуже динамічний бізнес. Щодня банки створюють нові завдання та виклики. Часто “польові” інженери з ними стикаються першими. Ми намагаємося виправити це, попередити про зміни заздалегідь, але, трапляється, теж про щось дізнаємось по ходу роботи. 

Разом з тим, маючи більше повноважень та можливостей, хелпдеск може порадити до кого звернутися чи якщо є така змога самостійно залучити потрібний підрозділ.

Хелпдеск - це точка входу для вирішення проблем.

Щось можна вирішити разом з керівником підрозділу, але всі інші питання закриває наше рішення. Принаймні, ми рухаємося щоб так і було у найближчому майбутньому. 

Працівники хелпдеску тісно співпрацюють зі службою забезпечення, моніторинговим центром та іншими підрозділами. Їхні рішення можуть не збігатися з очікуваннями інших учасників процесу, але іноді аргументоване “ні” приносить більше користі, ніж необдумане “так”. Тут точно завжди вислухають, дадуть пораду чи роз’яснення нестандартних запитань.

Як це працює

Як відреагували на появу нового каналу комунікації інженери?

По-різному. Важливо сказати, що наш хелпдеск суттєво відрізняється від класичного варіанту більшості компаній. Він не просто орієнтований на внутрішнього користувача і допомагає вирішувати технічні питання. А виконує функцію створення нарядів, проактивного контролю за їх станом виконання тощо. Ми все детально перевіряємо і повідомляємо інженеру, коли потрібно виконати якісь додаткові/пропущені дії (додати запчастину в наряд, правильно відзвітуватися чи взагалі додати відсутній звіт). 

Це все ще новий інструмент і наші працівники поступово звикають до його можливостей. Багато з них пам’ятають той час, коли компанія мала 17 регіональних сервісних центрів. А це 17 реальних керівників, до яких можна було телефонувати з будь-якого питання. Зараз їх залишилося троє на всю Україну і вирішують зовсім інші завдання. Тому багато хто зрадів, що знову є люди до яких можна звернутися як по критично важливим питанням так і з  усілякими дрібними операційними питаннями.

Що змінилося з появою хелпдеску?

З хелпдеск відкривається багато можливостей для контролю, аналізу, а також впливу на інцидент менеджмент в середині ДСОБТ. Останній завдяки рішенню з’являється як клас, може розвиватися та вдосконалюватися.

Крім того, хелпдеск – це, напевно, перший структурний підрозділ, що співпрацює з усіма департаментами та відділами напряму. Він переводить комунікацію в середині сервісу на якісно новий рівень. Саме тому інженери хелпдеску повинні занурюватися у всі процеси та бути в курсі необхідних змін. 

Що вас мотивує?

Завжди цікавило те, чим ми займаємось. Простими словами, подобається переміщати техніку зі стану “не робе” (як пишуть наші клієнти) у стан “робе”. І в цьому процесі іноді задіяно багато людей, а іноді проблема вирішується віддалено, натисканням кількох клавіш. Тож коли випала можливість змінити/налагодити ці процеси, зробити ефективнішими і простішими, не міг лишитися осторонь.

Як це працює