Олеся Атапіна
керівниця групи супроводу
РЕНОМЕ СМАРТ
Продукт:
підтримка сервісних контрактів
Як це працює: Олеся Атапіна
про супровід сервісних контрактів
У спецпроєкті “Як це працює?” ми розповідаємо історії менеджерів проєктів, персоналу, продажів, керівників напрямів, маркетологів, програмістів, розробників аби дізнатися, як інноваційні рішення допомагають створювати продукти, що спрощують людям життя.
Наша наступна героїня, керівниця групи супроводу сервісних контрактів РЕНОМЕ СМАРТ, Олеся Атапіна, ділиться власною історією роботи у компанії, комунікації з партнерами та зміни, що вплинули не лише на справи, а й ставлення до життя.
Хто ви за освітою та скільки часу з РЕНОМЕ СМАРТ?
У мене дві вищі освіти. За першою — викладачка, але, відверто кажучи, жодного дня за цією спеціальністю не працювала. Потім в житті була невелика авантюра, здобула економічну освіту. Поріг РЕНОМЕ СМАРТ-у переступила одинадцять років тому. З червня 2022 року обіймаю посаду керівниці групи супроводу сервісних контрактів фінансового департаменту.
У чому полягає ваша робота?
Вона складається з багатьох етапів. Отримуючи підписаний контракт, ми повинні внести його в базу обліку. Тут важливий кожен нюанс: правильно прописані послуги, типи обладнання, тарифи тощо. Завдяки цим даним працівники Моніторингового центру чи інженери на місцях знають, яка тривалість реагування на звернення банку, а економісти можуть спрогнозувати витрати та прибутки компанії.
Наш відділ також відповідає за оперативне узгодження об’ємів та вартості додаткових ремонтних робіт з клієнтами. Потрібно швидко дізнатись характер поломки обладнання, перелік необхідних для заміни запчастин, їхню наявність на нашому складі чи терміни поставки, порахувати вартість ремонтно-відновлювальних робіт. Чим швидше клієнт отримує від нас інформацію, тим швидше роботу обладнання буде відновлено.
Але, мабуть, найвідповідальнішим є оформлення в бухгалтерському обліку наданих компанією сервісних послуг. Простіше кажучи, в кінці кожного місяця кожному клієнту згідно з умовами договорів потрібно надати акти виконаних робіт та рахунки за послуги. І не менш важливо – проконтролювати, щоб усі вони були вчасно оплачені, а документи підписані та повернуті.
Як це працює
Що таке сервісний контракт?
Це наче дорожня карта проєкту. Завдяки цьому інструменту кожна зі сторін чітко розуміє, які послуги надаються, скільки тривають, яка їхня вартість, з якого моменту вважаються прийнятими та інше.
Задачі нашого відділу зводяться до роботи з програмами й сервісами, взаємодії з різними департаментами, для того, щоб оформити в бухгалтерському обліку надані компанією сервісні послуги і отримати оплату від клієнта. Крім того, можемо підготувати звіт за запитом клієнта, щодо кількості техніки, яку ми обслуговуємо, чи вибірки по типу робіт, або заміни запчастин тощо.
Як це працює
Продовжіть фразу “Клієнт завжди…”
Повинен отримати якісний продукт, відповідь на свої запитання і має бути задоволений співпрацею з нами.
Чи буває складно знайти спільну мову?
Іноді дуже легко й швидко, а, буває, потрібно підібрати ключ. Наприклад, одним із наших клієнтів є Ощадний банк, чиї філіали знаходяться у кожному обласному центрі. І хоч договір з банком один, спілкування з кожним окремим відділенням буде відрізнятись. Можливо, це залежить від менталітету, регіону чи від характеру співрозмовника. Відтак одна філія погоджує рахунки впродовж години, а інша може й тиждень не надсилати відповіді.
“Ми намагаємось налагодити такий формат спілкування, щоб і робота швидко робилась,
і щоб всі були задоволені”
Ми намагаємось налагодити такий формат спілкування, щоб і робота швидко робилась, і щоб всі були задоволені. Наприклад, коли телефонує працівник з львівського відділення Кредобанку, ми знаємо, що розмова затягнеться на хвилин 30-40, як мінімум. Він любить про все поговорити, обміркувати й пожалітися. Та, коли моя колега ввічливо його вислухає, запевнить, що усе перевірить особисто і повідомить результат, то після цього зазвичай він усе швидко погоджує.
Часто трапляються складні ситуації або провальні?
Напруження має місце, але не більше. Ми не можемо залишити запит клієнта незакритим. Результат є завжди. Також не залишаємо якийсь проєкт на півдорозі, бо важко чи передумали. Такого просто не буває.
Як це працює
До прикладу, нещодавно отримали запит на вибірку по витратах банку на усі випадки вандалізму за рік. Питання термінове, дедлайн — один день. Спершу звісно паніка: де взяти інформацію, обмаль часу для аналізу. Однак ми все обдумали, звернулись за допомогою до колег з підтримки Smart Service, а хлопці зробили програмну вибірку нарядів з приміткою «вандалізм». Так виконали половину запиту. Потім розділили список між колегами і вибрали відповідні рахунки в базі обліку. Клієнт отримав необхідну для нього інформацію вчасно, а ми залишились задоволеними, що змогли виконати нелегке завдання.
Як справляєтесь з негативними емоціями?
Можливо, маєте якісь ритуали в колективі?
Є один. Коли хтось із нас помічає напруження, звучить фраза — “рекламна пауза” і ми робимо перерву на п’ять хвилин. П’ємо чай чи каву, обговорюючи щось поза роботою, сміючись. Після такого перезавантаження, повертаємося до справ з новими силами. У нашій роботі дуже важливо бути уважним та сконцентрованим, адже маємо справу з цифрами.
Розкажіть про вашу команду?
До 24 лютого у відділі по роботі з клієнтами було 11 працівників, але в перші дні війни троє покинули Україну. Емоційно було важко усвідомити масштаб проблеми, як і зрозуміти колег, що усе покинули за кілька днів. Зізнаюсь, у самої були змішані відчуття: і валізу збирала, і панікувала. Але моя сім’я була поруч й це неабияк заспокоювало.
Перший місяць був важким, ми намагалися швидко підхопити роботу колег, що поїхали, перерозподілити обов’язки. Дехто, попри тривожні сирени, приходив в офіс, хтось працював з дому. Але ми залишалися на зв’язку, підтримували одна одну, бо розуміли, що мусимо подолати труднощі. Мені здається, що саме робота допомогла нам емоційно вистояти в перші тижні війни. Вона відволікала від постійних новин, вибухів, тривог і невідомості. Поки голова була зайнята справами, у ній було менше місця для стресу.
Так склалося, що весною змінилась структура нашого відділу. Ми розділились на три групи: сервіс, хард і софт. Згодом до нашої команди приєдналися дві нові працівниці. Вони мали досвід роботи в РЕНОМЕ: Аліна — працювала у відділі моніторингу, а Оксана до декретної відпустки була менеджером із постачання. Мені довелось стати їхньою менторкою та допомогти швидше увійти в курс справ.
Зараз нас шестеро: різні за характером, віком та захопленнями, однак це ніяк не впливає на дружню атмосферу та злагоджену роботу.
Як це працює
На що ще вплинула війна?
Війна вплинула на все. Банки, де власником капіталу були росіяни, в Україні ліквідували, таким був МР Банк (Сбербанк). Повністю припинилась співпраця з Мегабанком та банком Грант. 99% їхніх банкоматів знаходились в Харкові та області.
Попри військове вторгнення наша компанія продовжувала обслуговувати банківські пристрої. Картина змінювалась щодня, тому потрібно було вмикати ручний контроль за цим процесом. Наприклад, щодня перевіряли кількість техніки Ощадного банку, що працювала або простоювала через військові дії. Відділ моніторингу надавав статистику, а наш відділ зводив всі дані у величезну Excel-таблицю. Це допомогло нам домовитись із банком про нетиповий для всіх сценарій розрахунків за період найактивніших бойових дій, що було вигідно усім: банк зберігав парк власної техніки, а наша компанія продовжувала підтримувати її в працездатному стані та отримувати за це кошти.
Однозначно, там, де проходили активні бойові дії, банківський бізнес зазнав втрат. Однак він поступово повертається на деокуповані території. Й у цьому ми йому допомагаємо.
З'явилося більше емпатії.
Так. Буває, телефоную до Харкова, щоб нагадати про звіт, який чекаю тиждень. Але знаю, що можу лише толерантно попросити при можливості його надіслати. Бо там постійні обстріли, люди часто спускаються в сховище, немає зв’язку і світла. Я просто не маю права щось вимагати.
А як загалом відбувається комунікація з партнерами?
Залежить від ситуації. Це можуть бути листи, месенджери чи телефонні дзвінки, якщо ми давно співпрацюємо. Також користуємося різними сервісами для електронного документообігу.
До речі, раніше практично всі документи пересилалися на паперових носіях, а з початком військової агресії банки погодились обмінюватись з нами електронними документами. Це відразу спростило нашу комунікацію та прискорило час для погодження актів та їх оплати.
Наша компанія вже два роки використовує сервіс ЕДО ВЧАСНО і тепер, ті клієнти, які ще вагались, думають і шукають зручний ресурс. З січня 2023 року ми підписали угоди з Ощадним банком про перехід на електронний документообіг. Очевидно, що тенденція не буде змінюватися.
По перше, це зручно. Маючи доступ до комп’ютера та інтернету, можеш миттєво надіслати потрібний документ. По друге, ти впевнений у тому, що адресат його отримав. А ще можна переглянути у будь-який момент. Усе разом дуже спростило нашу роботу.
Як це працює
Як змінювалися ваші очікування впродовж цих нескінченно довгих місяців війни?
Кожен з нас чекав, що вона закінчиться — спершу за тиждень, потім за місяць, чи хоча б до літа… У колег діти дошкільного та шкільного віку, сподівались, що з 1 вересня вони будуть навчатися без тривог та бомбосховищ. Зараз розуміємо, що перемога буде, але для цього потрібен час і багато зусиль. Кожен намагається підтримувати матеріально чи фінансово наших ЗСУ, брати участь в благодійних аукціонах та заходах РЕНОМЕ.
