Галина Цюцюра
інженер Моніторингового центру
РЕНОМЕ СМАРТ
Продукт:
Моніторинговий центр
Як це працює: Галина Цюцюра про роботу Моніторингового центру
У рубриці “Як це працює?” ми спілкуємося з розробниками, програмістами, проєктними менеджерами, керівниками напрямів аби дізнатися, як інноваційні рішення допомагають створювати продукти, що спрощують людям життя.
Наша наступна героїня, інженер Моніторингового центру Галина Цюцюра розповідає про те, як тримати руку на пульсі працездатності банкоматів та платіжних терміналів 24/7, чого боїться працівник зміни, до чого тут багатозадачність і чарівна паличка.
Що таке моніторинговий центр?
Дехто вважає, що моніторинг схожий на кол-центр. МЦ – це інцидент менеджмент; сервіс-деск та управління інцидентами в одному. Ми маємо справу з проблемами: з’ясовуємо, що стало їх причиною, шукаємо шляхи вирішення, за потреби залучаємо інші підрозділи, контролюємо процес до повного відновлення, спілкуємося з усіма дотичними до робочого процесу: сервісними інженерами РЕНОМЕ СМАРТ, працівниками електронної комерції центрального апарату банків, службою інкасації тощо. До нас завжди звертаються за готовими рішеннями. Та головне не тільки якісно та швидко проконсультувати, а і з кожним знайти спільну мову.
Як це працює
Які інциденти трапляються найчастіше?
Інциденти трапляються різні та залежать від типу обладнання. Це може бути проблеми з рідером, касовим, відсутністю зв’язку та ін.
Важливою складовою нашої роботи є опрацювання телефонних дзвінків. Звертаються з різних причин.
Навіть, щоб ми розказали, як працювати з банківським програмним забезпеченням “СБОН”, або як діяти при невдалій транзакції тощо.
Важко. Особливо, коли ти сам не користувався, наприклад, ПЗ терміналів для сплати комунальних. У таких (і не тільки) випадках допомагає Х4.
З його допомогою бачимо, що клієнт натискає у цю мить і підказуємо, в результаті, допомагаємо і в таких ситуаціях, де ми не повинні це робити.
У роботі з пос-терміналами працівник МЦ має лише знання, телефон та клієнта, якому треба пояснити як відновити роботу пристрою. Важливо те, як добре знаєш техніку, з якою працюєш, і те наскільки адекватною є людина на протилежному кінці проводу. Тому що ремонт та відновлення відбувається віддалено в режимі реального часу.
Як це працює
3 чим звертаються тут?
Коли щось не працює і найчастіше це стосується терміналів. Часто трапляється зависання системи, рідше – коли при поповненні картки чи оплаті платежу не відбулося зарахування. Такі випадки значно складніші в аналізі. Бо ми не маємо доступу до операцій банку. Але за допомогою логування можемо з’ясувати чому відбувся збій. Інколи на це йде дуже багато часу. Деяка інформація може бути не доступною і доводиться залучати процесинг, або, при виявленні некоректних налаштувань, вносити зміни в конфігурацію банкомату чи платіжного терміналу тощо.
Чи траплялися з вами якісь смішні ситуації?
Працівники банку люблять телефонувати нам зі словами:”О, Боже, у нас застрягла картка! Виплюньте її негайно, зробіть що-небудь!” або “Підпихніть нам купюру”, коли вона застрягла.
Розумію їхній стан. Вони, як і я, працюють з людьми. Коли в клієнта застрягає картка і він висловлює невдоволення – розумієш, вирішити треба просто зараз. Насправді, повернути дуже легко, якщо вона знаходиться у пристрої зчитувач. Для цього користуємося командами для перезавантаження програмної частини. Зазвичай спрацьовує бездоганно. Проте зрідка, доводиться перезавантажувати сам термінал. В такому випадку клієнт зі своєю карткою побачиться приблизно за два тижні, після її вилучення інкасаторами.
Як це працює
Які ще обов'язки має працівник МЦ?
Окрім роботи з Управлінням, Х4, омнітрекером (сервіс-деском), поштою та телефонними дзвінками, працюємо з непрямими ознаками непрацездатності: відсутність транзакцій, спроб зняття готівки та ін. Наприклад, автоматичний інцидент-менеджмент може не “відловити” короткий разовий збій рідера, і після збою апаратний стан зчитувача робочий, але каркти не вносяться, або ж не було змін стану, а просто не працює прехед і неможливо поставити картку. Система може визначати стан ТБС (терміналів банківського самообслуговування) як “працездатний”, просто в ньому не вноситься картка. Для нас причиною перевірити таку техніку є відсутність транзакцій впродовж тривалого часу.
Опрацьовуємо багато листів. Чимало всього відслідковуємо. Наприклад, чи не відкриті двері сейфу, бо тоді видача готівки неможлива, і це може свідчити про зловмисні дії. Чи не було спроб встановлення шахрайських пристроїв або підриву.
Що було найважчим на початку?
У РЕНОМЕ СМАРТ починала працювати з нічних змін, що тривають з 6 вечора до 9 ранку. Психологічно вони легші, але складніші фізично. Весь час знаходишся перед монітором, від якого практично неможливо відійти. Це дуже виснажує. А денні навпаки, але для них треба володіти просто неймовірною стресостійкістю.
Боялась пропустити спробу підриву. Однією з її ознак є втрата зв’язку. Однак зв’язок річ нестабільна і з цим пов’язано більшість інцидентів. Але як дізнатися? Реакція одна – швидко перевірити події на банкоматі на предмет стороннього втручання. Таких банкоматів може бути
дуже багато і ти просто не маєш права розслабитись.
На щастя, зі мною такого не траплялося. Було в колеги. Його потім ще довго гризли докори сумління, що не встиг. Рано чи пізно все виявляється. Однак тут важлива оперативність. Чим швидше помітимо, тим більше шансів спіймати зловмисника по гарячих слідах.
Як це працює
З ким складніше працювати - з інженерами чи банкірами?
З однієї сторони з інженерами простіше, особливо, останнім часом. Все ж іноді трапляється, що необхідно дуже “ґрунтовно” їм пояснювати необхідність виїзду, бо вони вважають нашу заявку не правомірною. Але загалом комунікація та співпраця хороша.
З банкірами працюємо на різних рівнях. До прикладу, можемо отримати дзвінок від служби інкасації – це автоматично сигналізує, що в них не все виходить і треба вирішити в режимі “вже”. Маєш розказати інкасатору, що потрібно зробити, щоб відновити роботу банкомата. Часто вони щось не хочуть робити, бо вважають, що це не їхня робота. Часто не хочуть слухати, бо в телефоні чують жінку. Вони ж біля банкомату, а ти сидиш десь там далеко. Змінити це можна тільки результативною допомогою.
“З хол-менеджером складніше, ніж з людиною, що працює в електронній комерції”
Доводиться спілкуватися з усіма хол-менеджерами, працівниками електронної комерції, ІТ банку. З хол-менеджером складніше, ніж з людиною, що працює в електронній комерції.
Чому?
Напевно, хол-менеджери вважають, що ми можемо вирішити мало не всі їхні проблеми. Електронна комерція трохи глибше розуміє принципи роботи банківських структур, моніторингу, РЕНОМЕ-СМАРТу. Вони краще розрізняють, де чия зона відповідальності. Наприклад хол-менеджер
телефонує, бо в банкоматі закінчилась готівка. Він не задоволений. Думає, що це ми маємо приїхати і завантажити банкомат. А електронна комерція знає, що цю функцію виконує підрозділ банку. Тож якщо це не зроблено вчасно, то це не до нас.
Відділ електронної комерції може знати,
коли у банкоматі закінчується готівка?
Так, звернувшись до відділу касових операцій, а також може планувати цей процес. Крім того, кожен банк знає, в яких його банкоматах готівка закінчується швидше тощо.
Проблеми – це не завжди до нас. Але завдяки Х4 ми бачимо причину і наслідок. Знаємо, що сталося і чому. Банк може не продовжити договір з надання послуги зв’язку. Інкасатори можуть залишити у пристрої неробочу касету для видачі і банкомат відновить свою роботу після переінкасації та її заміни. Щоб не трапилося, банкіри часто звертаються до нас із фразою: “Ви ж РЕНОМЕ!” А мені здається, що вони нас уявляють з чарівною паличкою.
З чого складається робочий день тім ліда?
Розпочинається з прийому звіту працівника нічної зміни. У ньому список банкоматів, які він подавав на розвантаження та переінкасацію, формував заявку чи відміняв, залучав необхідні підрозділи банку. Перевіряю наскільки коректно це зроблено. Трапляється, що сформована заявка на діагностику мережі обладнання. З інших джерел бачу, що натомість слід залучити банк для перевірки каналу зв’язку або віддаленого перезавантаження мережевого обладнання, чи необхідне оновлення ліцензії чекпоінту. Вносимо правки. Після прийому нічної зміни, обов’язкова перевірка коректності зон та актуалізація нарядів.
Ролі розподіляються між усіма членами команди. Хтось стежить за зв’язком, хтось за касовими, а хтось відслідковує пошту. Координація дій та усі гострі та проблемні задачі залишаються, як правило, тім ліду.
Як стати працівником Моніторингового центру?
Треба відповідати певним критеріям, потім навчання. Далі, якщо справляєшся з великими об’ємами технічної інформації, складаєш письмовий та усний іспит. Опісля беремо на стажування.
Стресостійкість теж перевіряєте?
Ні, але в нашій роботі вона дуже необхідна. Треба вміти зберігати спокій, холодний розум, володіти собою, правильно оцінювати ситуацію. А ще бути багатозначним.
Як це працює
