Олександр Надозірний
оператор Моніторингового центру
РЕНОМЕ СМАРТ
Продукт:
Моніторинг пристроїв
в Азербайджані
Як це працює: Олександр Надозірний про моніторинг пристроїв закордоном
У спецпроєкті “Як це працює?” ми розповідаємо історії менеджерів проєктів, персоналу, продажів, керівників напрямів, маркетологів, програмістів, розробників аби дізнатися, як інноваційні рішення допомагають створювати продукти, що спрощують людям життя.
Наш наступний герой, оператор Моніторингового центру РЕНОМЕ СМАРТ, Олександр Надозірний розповідає, про підтримку працездатності банківської техніки в Азербайджані, у чому полягає робота оператор та чому кандидат не може приступити до обов’язків одразу після співбесіди.
Коли у РЕНОМЕ СМАРТ з’явилась послуга підтримки пристроїв
за кордоном?
Продаж банківської техніки за кордон далеко не новий вид діяльності РЕНОМЕ СМАРТ. Однак моніторинг здійснювали тільки для українських компаній. Першою країною, куди ми стали постачати і цю послугу, став Азербайджан.
Влітку 2021-го відбулась презентація нашого програмного комплексу для місцевої компанії KorpON, а в грудні було встановлено три пілотні термінали. Невдовзі мережа склала 50 пристроїв, підключених до нашої системи моніторингу.
Як відбувається підключення?
Усе починається з розробки терміналу, програмного забезпечення, тестування, доставки та встановлення. Також перевіряється коректність роботи програми моніторингу.
Щоб полегшити роботу інженеру, наші програмісти розробили комплекс “Образ”. Він пришвидшує процес інсталяції, завантажуючи необхідні програми одночасно. Система зразу налаштована, готова до використання і вже містить агент моніторингу. Тільки після цього, в гру вступає наш відділ.
Як це працює
Скільки операторів стежать за терміналами в Азербайджані?
Зараз за правильною їхньою роботою стежу тільки я (Також, в моїй зоні відповідальності обладнання ОТП банку та сейфи Сенс Банку).
Фізичне розташування пристрою загалом для нас не має якогось значення. У системі він виглядає так само як і той, що знаходиться в Україні. Також не відрізняється принцип реагування на проблеми. А відтак, усі працівники абсолютно взаємозамінні. Якщо хтось йде у відпустку чи на лікарняний — колега підмінить без проблем.
.
Про яку кількість пристроїв йдеться?
П’ятдесят терміналів самообслуговування у компанії KorpON та сім у банку АВВ. Останній згодом планує розширити їхню кількість.
Ви цілодобово наглядаєте за пристроями?
Період моніторингу визначається замовником і, як правило, співпадає зі звичайним робочим графіком. Однак ми можемо здійснювати його й цілодобово, для цього у нас також передбачені ресурси. Усе залежить від побажань клієнта.
Як це працює
У чому полягає суть моніторингу?
Це частина послуги аутсорсингу — забезпечення безперебійної роботи банківського обладнання, нагляд за пристроями, що підключені до нашої системи в режимі реального часу. Простіше кажучи, відслідковуємо події, що вказують на непрацездатність. Усе відразу фіксується у нашій системі, а ми реагуємо, щоб оперативно їх усунути.
Такими подіями можуть бути попередження. До прикладу, на терміналі спрацював датчик, що у чековому принтері закінчується папір. Наші дії — робимо заявку інженеру про заміну рулону. Або помилка, коли термінал перестає виконувати функції, які повинен. Наприклад, інженер не встиг замінити папір, рулон розкрутився до кінця, в пристрої папір відсутній. Про неї повідомить інший датчик.
“Ми відслідковуємо події, що вказують
на непрацездатність”
У цьому разі сценаріїв може бути два. Перший, пристрій непрацездатний, операції для клієнтів недоступні. Другий, пристрій частково працездатний, замість друку, чек виводиться на екран. Проте для оператора Моніторингового центру девайс є непрацездатним в обох, бо не працює функція друку чеку. Тут він може відразу зателефонувати інженеру і повідомити, що закінчився папір.
Події можуть й бути іншого характеру. Відсутність готівки у банкоматах, які її видають, заповненість касет у терміналах, що її приймають. Кожна ситуація вимагає виклику інкасаторів та заміни касет. А ще може статися апаратна помилка — залучаємо сервісного інженера.
Яка ймовірність виникнення нестандартних ситуацій у вашій роботі?
Усі процеси щодо стандартних поломок чітко описані. Ми керуємося інструкціями, розробленими на основі власних досліджень, що, коли і як робити. Задача оператора, критично мислити й слідувати плану.
Але бувають форс-мажорні ситуації. Наприклад, втрачається зовнішній канал зв’язку і ми не бачимо жодного пристрою. Спричинити це можуть якісь проблеми у провайдера. Термінал при цьому дієздатний, але наша система не фіксує подій на ньому. Потрібно залучати працівників з банку та наших адміністраторів. Оператору моніторингу доведеться вийти за рамки власних обов’язків, щоб вирішити це питання.
Як це працює
Мабуть, подібні речі частіше трапляються з моменту повномасштабного вторгнення?
Не зовсім. Ми були забезпечені резервним живленням та безперебійниками ще до війни. Та невеликі збої у перші тижні все ж відбувалися. Зараз все працює незалежно від зовнішніх чинників. Плюс, на випадок повітряних тривог маємо додатково облаштовані робочі місця у сховищі. Звідти продовжуємо працювати у звичайному режимі.
Ваша робота зосереджена лише на роботі з системами чи з іншими підрозділами також доводиться мати справу?
Може здатися, що ми працюємо лише з даними, але це не так. З нами можуть зв’язатися працівники відділення, інкасації, ІТ-спеціалісти банку, щоб вирішити якісь проблеми щодо роботи девайсу або уточнити, коли буде інженер, причину поломки, до кого звернутися, щоб передати проблему на рівень вище, зафіксувати акт вандалізму тощо. Навіть, якщо у нас не знайдеться відповіді на запит, ми завжди допоможемо і скеруємо його у відповідний відділ чи підрозділ компанії.
Якими знаннями повинен володіти оператор моніторингу?
Початкові вимоги мінімальні: базові знання по роботі з комп’ютером, з інформатики, зберігання та передачі файлів тощо. Але найголовніше — мати бажання вчитися і не боятися складного. Наша робота дуже специфічна і, щоб її виконувати, недостатньо скласти вступний тестовий іспит. Далі ще співбесіда, два тижні навчання по банківській техніці та екзамен. Після цього можна говорити, що кандидат готовий розпочати навчання на оператора моніторингу.
Ми працюємо у багатьох програмах, і зокрема в тих, що розроблені нашими програмістами. Наприклад, Управління, де фіксуються інциденти непрацездатності, чи Х4, де стежимо за підключеними до нашої системи пристроями та ін. І у них важливо все: від входу у систему до зовнішніх команд з самостійного відновлення працездатності. Це специфічні знання, які отримати можна тільки тут.
Як це працює
Вам подобається те, що ви робите?
Безперечно, зокрема, через гарний колектив й підхід до нашої спеціальності. Зараз напрямок моніторингу у компанії дуже розвивається. Радий, що до цього причетний та можу поділитися досвідом, який вдалося зібрати за дев’ять років.
