Як це працює: Дмитро Мухін
про Сервіс робочих місць

У рубриці “Як це працює?” ми спілкуємося з розробниками, програмістами, проєктними менеджерами, керівниками напрямів аби дізнатися, як інноваційні рішення допомагають створювати продукти, що спрощують людям життя.

Наш наступний герой, керівник департаменту сервісного обслуговування банківської техніки РЕНОМЕ СМАРТ Дмитро Мухін, розповідає про те, як компанія готується обслуговувати більшу кількість пристроїв, надавати нові послуги, і як від цього виграє бізнес, інженери та компанія.

Дмитро Мухін

керівник департаменту сервісного обслуговування банківської техніки
РЕНОМЕ СМАРТ

Продукт:
Сервіс робочих місць

Що таке сервіс робочих місць та відколи компанія
надаватиме цю послугу?

Обслуговування пристроїв та ІТ-систем зовнішнім постачальником послуг називають сервісом робочих місць. Раніше робота нашого департаменту була зосереджена лише на підтримці банківської техніки: банкоматів, терміналів, POS-терміналів, поштоматів тощо. Сьогодні, враховуючи тенденцію бізнесу до оптимізації власних витрат на підтримку робочих місць, логістику та сервіс техніки, ми додаємо до нашого переліку і офісне  обладнання. 

Щоб правильно налаштувати внутрішні процеси та зрозуміти особливості надання цієї послуги, минулого року ми запустили пілотний проєкт з Ощадбанком. Він тривав з серпня по жовтень у Житомирській області. Спочатку все йшло за планом: вдалося зрозуміти навантаження, специфіку проведення робіт, планування виїздів тощо. Ми готувалися до масштабування на всю мережу банку, але військове вторгнення Росії відклало цей процес на невизначений термін.

Що зараз - вдалося адаптуватися до реалій та відновити роботу
в цьому напрямку?

Взагалі, так. З відомих причин до наших попередніх планів ми поки не можемо повернутися. Проте продовжуємо працювати та розвиватися там, де це можливо. На початку травня цього року розпочали готувати договір на обслуговування та відновили роботу над послугою в регіонах, де не йдуть активні бойові дії.

Як це працює

Чи багато відмінностей в обслуговуванні банківської та офісної техніки?

У банкоматах, кіосках стоїть той самий комп’ютер, принтер, мережеве обладнання, що й в офісі. Специфіка роботи для нас зовсім не нова. Це просто розширення робіт, які ми й так виконували, на більшу кількість пристроїв.

Однак, маємо узгодити деякі моменти, повязані з безепекою. Наприклад, банк має певні особливості допуску до мережі банку, внутрішніх процесів. Але оскільки роботу виконуватимуть наші інженери, які вже пройшли верифікацію для обслуговування банкоматів, з цим проблем також не очікуємо.

Як це працює

Як нововведення вплинуть на роботу інженерів?

Оплата їхньої праці напряму залежить від кількості пристроїв, які працівник обслуговує. Тому інженери зацікавлені робити якісно, а головне – встигати більше. Техніка знаходиться на тих відділеннях, куди вони і так їздять. До того ж наша система (йдеться про мобільний додаток Smart Service 2.0) допомагає спланувати маршрут і оптимізувати роботу, враховуючи також завдання, які можна виконати по дорозі. Крім того, вона закриває питання формування наряду, призначення відповідальних, звітності, моніторингу дедлайнів та ін. Ми багато зусиль присвячуємо правильній організації процесів, аби 100% власного часу інженери могли присвятити вирішенню проблем з технікою.

“Інженери зацікавлені робити якісно, а головне – встигати більше”

Як це працює

Розкажіть, як відбувається реагування на проблему?

Якщо обладнання знаходиться у нас на моніторингу, то ми бачимо стан кожного пристрою. А наші працівники мають чіткий регламент щодо реагування на проблеми, що виникають, та які служби потрібно залучити для вирішення. Якщо ми і за сервіс обладнання відповідаємо, то наряд нашому інженеру створюється в системі автоматично. Після завершення ремонтних робіт надсилається звіт виконаних робіт. 

Є варіант, при якому клієнт може бути зареєстрований у нашому сервіс-деску і самостійно подавати наряди на виконання робіт, слідкувати за їх перебігом,, отримувати звіт про завершення, опис проблеми, яка була вирішена. У залежності від того, як він інтегрований з нашими системами, форма взаємодії може бути різною.

Ви намагаєтесь бути достатньо гнучкими?

Якось мірою так, але головна наша ціль – ефективність. І що важливо, ми намагаємось досягнути її з обох боків – і зі сторони банку, і з власної. Наприклад, коли сім чи вісім років тому ми розпочинали співпрацю з Ощадбанком, показник простою їхнього обладнання був на рівні 0,8-0,85, зараз – 0,95-0,96. Ми суттєво покращили результат для банку, при цьому збільшили свій дохід і зменшили навантаження на наших інженерів. 

Завдяки інтеграції з системами клієнтів чимало питань можемо вирішити віддалено. Раніше банк міг “смикати” наших інженерів з будь-якого питання. Зараз меншим ресурсом виконуємо більший обсяг робіт, краще плануємо, накопичуємо статистику і опрацьовуємо проблеми, запобігаємо інцидентам у майбутньому, реагуємо віддалено тощо. Нещодавня статистика демонструє, що дистанційно ми вирішуємо близько 35% задач. Це означає, що вдвічі менше техніки простоює в очікуванні ремонту, менше незадоволених/розчарованих клієнтів, менше фінансових втрат банку. 

Що далі?

Нас можна привітати з перемогою в тендері на сервіс робочих місць в Ощадбанку. Найближчим часом розпочнемо роботу відразу у 8 областях Західної України. Плануємо далі розвиватися в цьому напрямку та поступово збільшувати парк українських ІТ-систем, які ми обслуговуємо.

Як це працює